Wie Chatbots den Customer-Service verändern

Kundenservice – Ein Teilbereich innerhalb von Unternehmen jeglicher Größe und Branche. Von der Gastronomie bis hin zur Bekleidungsindustrie, dem IT-Bereich bis zum Taxi-Service – jedes Unternehmen muss Kundenanfragen, -beschwerden und -wünsche bearbeiten.

Von heutigen Unternehmen wird erwartet, Kundenanfragen schnell, effizient und bedarfsgerecht zu beantworten. Kunden wählen Unternehmen, Marken und Produkte unter anderem nach Verfügbarkeit und Qualität des Kundenservices (service value).

Mit jedem Tag steigt die Anzahl der mobilen Nutzer (Smartphones, Tablets, Phablets, Smartwatches etc.). Für Unternehmen entsteht dadurch ein gewaltiger Wandel. Der Wunsch Supportanfragen schnell und einfach über mobile Geräte zu stellen und in Echtzeit eine Antwort zu erhalten, steigt kontinuierlich bei den Verbrauchern. Viele Unternehmen haben diesen Trend bereits erkannt und bieten ihren Kunden sofortige Hilfe zu jeder Zeit an. Viele Marken und Firmen ermutigen Kunden bereits, soziale Kanäle zu benutzen, um Anfragen zu senden. Die Antwort erfolgt hier jedoch nicht in Echtzeitkommunikation, so wie Kunden es aus sozialen Netzwerken innerhalb ihres Freundeskreises gewohnt sind.

Customer Support rund um die Uhr ist heutzutage ein sogenannter „Sales Booster“, also ein Verkaufsverstärker. Kunden fühlen sich besser aufgehoben und verstanden, wenn sie jederzeit Antworten auf Produktfragen erhalten.

Konversation vs. einseitigem Support

Chatbots sind intelligente Maschinen, die entworfen wurden, um mit Benutzern im Social Web zu interagieren. Sie revolutionieren den Kundendienst, der vorher über konventionelle Wege wie z.B. E-Mails, Telefon oder soziale Kanäle abgehandelt wurde.

Um großartigen Service zu bieten, ist ein gut entwickelter Chatbot ein hervorragender Weg, um den Kundenservice zu ergänzen und einen eins-zu-eins-Service effizient und qualitativ abzubilden.

Der Schwerpunkt von Chatbots ist dort wo sich Fragen ständig wiederholen:

“Wie viel kostet der Versand?”

“Warum ist meine Handyrechnung so hoch?”

“Was ist Ihre Servicegebühr?”

“Wo ist meine Bestellung?”

“Das ist nicht das Produkt, das ich bestellt habe.”

Früher wurde der Kunde gebeten in Form von E-Mails oder sogenannten „Tickets“ an das Unternehmen heranzutreten, sei es auf Webseiten, mobilen Apps oder direkten Telefonnummern. Eine Rückmeldung erfolgt meist sehr zeitversetzt – leider zum Ärgernis des Kunden. Chatbots brechen diese konventionelle Art des Supports auf und ebnen den Weg zu asynchroner Kommunikation in Echtzeit.

Bots sind besser als FAQs

 Chatbots ermöglichen es Kunden Supportanfragen in Form von „privaten Nachrichten“ zu senden, demnach vergleichbar mit dem Chat eines Freundes. Die Antwort kommt sofort.

Chatbots interpretieren und beantworten die Frage. Durch mögliche Rückfragen des Chatbots findet ein Dialog statt, bevor es zur eigentlichen Beantwortung der Frage kommt.

Viele Unternehmen haben eine Liste von FAQs (häufig gestellte Fragen), die auf ihrer Webseite für die Kunden veröffentlicht werden, um das Serviceaufkommen zu verringern.

Aber FAQs haben im Allgemeinen zwei Hauptprobleme im Vergleich zum persönlichen Kundendienst:

• FAQs werden schnell sehr umfangreich, um einen Großteil der potenziellen Fragen detailliert zu beantworten. Kaum ein Kunde liest viel Text und besucht viele Unterseiten auf einer Webseite, um eine Antwort auf die Frage zu erhalten.

• Darüber hinaus sind Antworten in einem FAQ immer generisch, d.h. sehr allgemein gehalten. Der Kunde fühlt sich dadurch nicht individuell behandelt – er muss, anhand von Transferdenken, die Antwort aus dem FAQ auf seine Frage übertragen.

Chatbots im Kundenservice sind eine kostengünstige Möglichkeit, alle Fragen in Echtzeit und mit einem hohen Volumen zu beantworten und den Kunden individuell zu behandeln. FAQs sind dagegen textbasierte Standardantworten die in den seltensten Fällen für Zufriedenheit sorgen.

Chatbot Entwicklungsplanung

Das Entwickeln eines solchen Chatbots beinhaltet Analyse, Planung und Programmierung. Einige der wichtigsten Punkte bei der Gestaltung sind zum Beispiel:

• Sie müssen die Probleme Ihrer Kunden kennen – Intuition spielt hier eine wichtige Rolle. Sobald Sie ein klares Bild von den Kundenanfragen haben, müssen Sie die Antworten planen, um jede Anfrage abzudecken.
• Schlüsselwörter und Phrasen – Diese müssen ordnungsgemäß geplant werden, um die richtige Antwort auf Kundenanfragen auszulösen.

Wie und wo beginnt die Bot-Entwicklung?

Während die aktuelle Entwicklungsphase der Bot-Technologie sicherlich ein Schritt in die richtige Richtung ist, gibt es noch viel zu lernen. Intelligenter Customer Service hängt stark von den zugrundeliegenden Informationen ab.

Mit dem Verständnis der sich schnell verändernden Technologien, dem Fokus auf die Bereitstellung eines automatisierten Kundenservices und dem Plan für die Entwicklung von intelligenten Chatbots, ist die Zukunft des Customer Supports sehr chancenreich für Unternehmen jeglicher Größe.

Weitere Informationen zu Chatbots finden Sie auf www.chatbot-hamburg.de