CRM – Projekterfahrungsberichte Teil #1
Mit der mehrteiligen Reihe “CRM – Projekterfahrungsberichte” sollen abwechselnd drei fachliche, technische und zwischenmenschliche Erfahrungen aus aktuellen und bisherigen CRM Projekten dokumentiert werden.
Ziel der Artikelreihe ist es, dass Entscheider und Projektleiter aus mittelständischen Unternehmen, die sich aktuell im Auswahlprozess von CRM-Dienstleistern und -Software befinden, objektive Informationen erhalten, um gewisse Herausforderungen vorherzusehen oder lösen zu können.
Fakt ist: Viele CRM-Projekte scheitern, obwohl alle fachlichen Rahmenbedingungen eingehalten worden sind. Warum? Das wird eine zentrale Frage dieser Artikelreihe sein.
Anhand von Erfahrungen aus eigens durchgeführten und von anderen Dienstleistern übernommenen Projekten sollen dem Leser die Herausforderungen nahegelegt werden.
#1 “CRM muss für Kinder entwickelt werden!”
Der Wechsel einer zentralen Software innerhalb eines Unternehmens ist immer mit Change-Management verbunden. Ein CRM tangiert in der Regel einen Großteil der Mitarbeiter – hier liegt die große Herausforderung. Das schwächste Glied im Unternehmen, die Mitarbeiter, entscheiden letzten Endes über den Erfolg des gesamten Projektes. Die Anwender sind seit vielen Jahren ein System gewöhnt und kennen sich damit aus.
Ein neues CRM System muss so einfach wie möglich gehalten werden. Je einfacher und minimalistischer es “gestaltet” ist, desto schneller ist die Lernkurve. Ein kompliziertes System mit vielen Funktionen, Schaltflächen und Möglichkeiten verwirren neue Benutzer häufig.
Aus der Erfahrung heraus lässt sich sagen, dass ein CRM System dann einfach genug ist, wenn es die Projektleiter bzw. Berater für viel zu einfach halten.
Beispiel: Die Sprechgeschwindigkeit während einer Präsentation ist ausschlaggebend. Wenn der Sprecher es zu langsam findet, ist es für die Zuhörer genau richtig. Diese Faustregel hat sich durchgesetzt. Genauso ist es auch mit Software.
#2 Der richtige Dienstleister
Der Erfolg hängt nicht vollständig vom favorisierten CRM-Produkt ab. Der Dienstleister, welcher die Beratung und Einführung übernimmt, spielt eine große Rolle.
Tappen Sie nicht in die Verkäufer-Falle. Die Mitarbeiter von CRM-Dienstleistern sind nicht immer darauf bedacht, die fachlich korrekteste Lösung anzubieten, sondern eher die gewinnbringendste Lösung. Bereiten Sie die Gespräche mit etwaigen Beratungsunternehmen gut vor, um schnell abschätzen zu können, ob das gewählte Unternehmen ein CRM-Projekt fachlich und technisch umsetzen kann.
Das Verständnis der wertschöpfenden Prozesse durch den gewählten Partner ist unausweichlich. Bevor ein System einführt wird, welches eine Vielzahl von Abteilungen und Prozessen berührt, ist es notwendig (!) die tangierten Prozesse aufzuzeigen und zu analysieren. Erst wenn die Prozesse tatsächlich vor Augen liegen kann entschieden werden, ob eine Abbildung technisch im System möglich ist.
Ein Rat an alle Unternehmen, die vor einer CRM Einführung stehen: Es muss mindestens 1/3 der Zeit in fachliche Vorarbeit gesteckt werden.
#3 “CRM ist kein Tool”
“Die Probleme, die unzureichenden Verkaufszahlen und die Unzufriedenheit werden durch ein neues, modernes CRM gelöst” – ein großer Trugschluss. Bevor Gedanken über eine neue Software entstehen, muss dem Unternehmen bzw. dem Entscheider klar sein, dass es sich bei CRM nicht zwangsläufig um eine Software handelt, sondern um eine Philosophie.
CRM beschreibt Kundenbeziehungen im klassischen Sinne. Wie schafft es ein Unternehmen Kunden von Anfang an zu begeistern und nachhaltig zu binden. Dieser Prozess beginnt mit der ersten Ansprache auf der eigenen Internetseite und geht bis hin zum Kundenservice.
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance – das ist bekannt aus dem privaten Umfeld. Wird dieses Sprichwort auch geschäftlich tatsächlich gelebt?
Ein Beispielprozess: Ein Besucher einer Internetseite, der das Kontaktformular ausfüllt, möchte wenig später von einem Mitarbeiter kontaktiert werden. Im besten Fall weiß der Berater welche Informationen der Gast konsumiert hat, um eine passgenaue Beratung zu gewährleisten. Die gewonnen Informationen werden dann zentral festgehalten. Es werden Aufgaben, Folgetermine und ggf. Angebote erstellt. Der Kontaktdatensatz wird an die richtigen Mitarbeiter delegiert und jeder ist im Bilde. Bei Krankheit oder Urlaub steht der Prozess nicht still.
Der zuvor beschriebene Prozess zeigt, wie sehr man sich auf den Kunden fokussieren kann. Dafür ist nicht zwangsläufig ein CRM-System notwendig. Es geht darum, dass man CRM tatsächlich lebt.
Für eine CRM Einführung muss festgestellt werden, ob alle Mitarbeiter wirklich in der Lage sind umzudenken. Jeder Kollege und jede Kollegin muss Informationen über Korrespondenzen bereitstellen, im Auftrag des Kunden handeln und bereit sein mit dem Unternehmen “zu teilen”.
Ein CRM dient einem höheren Ziel und nicht dem eigenen. Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle!
