Chatbots für den Mittelstand
Chatbots in der Praxis
Hallo, ich bin Eric Heinemann Head of Digital Consulting bei hanseflow, was bedeutet, dass ich mich tagtäglich mit Themen wie mittelständischer Digitalisierung und neuen Trendtechnologien auseinandersetze. Heute möchte ich euch einen Einblick aus meiner Sicht zum Thema Chatbots geben. Ich bin ein Fan dieser Technologie, dennoch habe ich genügend realistischen Abstand, um zu beurteilen an welchen Stellen Chatbots Sinn machen oder wo wir noch stärker nachbessern müssen. Ich wünsche euch viel Spaß dabei!
“Ich habe noch nie jemanden getroffen, dem es Spaß macht mit Unternehmen zu telefonieren.” – Mark Zuckerberg
Das Thema Chatbots begleitet mich jetzt schon seit der F8 Entwicklerkonferenz 2016 und ich habe damals vor dem PC gesessen, die Keynote von Mark gehört und wusste sofort, dass das Thema ein enormes Potential hat.
Allen kritischen Stimmen zum trotz habe ich mir das Thema auf die Fahne geschrieben und mich regelmäßig mit interessierten Menschen zu dem Thema ausgetauscht. In meiner aktuellen Position bei der Digitalagentur hanseflow setzen wir uns mit dem Thema Chatbots im Kundenservice intensiv auseinander, denn wir sehen hier ein enormes Marktpotential für diese Technologie. Die Verbindung von Chatbots und Datenbanken, wie CRM oder ERP Systemen, sind enorm spannend und generieren attraktive Möglichkeiten für Unternehmen.
Chatbots im Marketing
Da wir uns mit einem sehr jungen Thema auseinandersetzen, ist es zumeist so das man den Markt antestet und schaut, wie stark die Nutzerzahlen und die Interaktionen mit einem Chatbot sind. Wichtig ist immer wie die Technolgie von den Nutzern angenommen und verstanden wird. Unser Credo in der Sache ist: der Nutzer steht im Fokus der Strategie!
Der Chatbot kann auf verschiedenen Plattformen wie z.B. Facebook, Slack, Skype uvm. eingebunden werden. Der Vorteil hierbei ist ganz klar, dass der Nutzer nicht noch eine App herunterladen muss, da der Chatbot schon direkt über die verschiedenen Messengerdienste nutzbar ist. Ein schönes Beispiel für einen Marketing Chatbot ist der von uns gestaltete und konzipierte Grillfreund THOMY.
Der Chatbot ist eine reine Marketingaktion und wurde in die Kickoff Grillkampagne von Thomy eingebunden, da man durch eine neuartige Technologie hier die Möglichkeit hatte für Aufmerksamkeit der Marke zu sorgen. Die Interaktion war hier auch durchaus stärker als bei vorherigen Kampagnen.
Jedoch ist eine Marketingaktion zwar nett, aber am Ende des Tages will ein Unternehmen sehen, dass Sie auch einen Mehrwert von einem Chatbot haben.
Chatbots für den Vertrieb
Man kann in acht Monaten mit einem Chatbot eine Million Dollar verdienen? Glaubt ihr mir nicht? Gibt es aber!
Chatbots können im Vertrieb enorm hilfreich sein, da sie automatisiert Verkäufe und Empfehlungen geben können.
Ein amerikanischer Schallplattenhändler hatte die Bottechnologie für sich entdeckt und für den Verkauf seiner Schallplatten genutzt.
Er generierte in acht Monaten über eine Million US Dollar. Wieso? Weil sein Ansatz genial, als auch einfach war. Jeder Interessent oder Kunde hatte die Möglichkeit sich für einen SMS Service anzumelden und bekam jeden Tag eine Schallplatte vorgeschlagen vom SMS Bot. Zum Kauf musste der Kunde nur “Yes” antworten und er hatte somit direkt die vorgeschlagene Schallplatte gekauft. Genial, oder?
Mein Rat also an euch: Setzt euch mit potentiellen Technologien auseinander um zu erkennen, wo der schlummernde Riese in eurem Geschäftsfeld liegt. Chatbots können euch im Vertrieb eine ganze Menge an Arbeit abnehmen und sind eine spannende Technologie. Also seid open minded und testet in kleineren Projekten, wie Chatbots für euch im Verkauf sinnvoll sein können.
Chatbots für den Kundenservice
Jetzt kommt die Königsklasse der Chatbots: der Kundenservice! Gefühlt jedes Unternehmen dieser Welt sucht nach einer verlässlichen Technologie, um seinen First Level Support zu entlasten. Chatbots könnten hier eine sinnvolle Lösung sein, denn sie können auf fast jeder Plattform implementiert werden und können dem Support triviale Anfragen abnehmen. So die schöne Theorie. Derzeit gibt es aber in der Praxis noch keinen Chatbot der annähernd soweit ist. Wir sitzen gerade daran, einen Servicebot aus eigener Entwicklung mit den großen CRM und ERP Systemen dieser Welt zu verbinden. Also das wir eine Schnittstelle haben, an die sich unser Chatbot an die bestehenden Datenbanken unserer Kunden “andocken” kann. Denn erst, wenn dieser Evolutionsschritt gemacht ist, werden Chatbots im Kundenservice einen ungeahnten Profit für Unternehmen bringen.
Auch spielt die Akzeptanz der Kunden eine große Rolle, denn nicht jeder hatte schon einmal Kontakt mit einem Bot.
Deswegen muss man als Unternehmen genau herausfinden, wo man einen serviceorientierten Chatbot einsetzt und wo man eher bis dato die Finger davon lassen sollte.
Ich finde, dass der Ansatz genau der richtige ist, denn ich habe keine Lust mehr in den langweiligen Warteschleifen dieser Welt meine Lebenszeit zu verschwenden. Sondern ich als Kunde möchte bestimmen, wann ich eine Anfrage an den Kundenservice sende und das ist bei mir zumeist nach 19 Uhr – wenn kaum ein Servicecenter gut zu erreichen ist.
Da wir gerade an einem spannenden Projekt für die Hotelbranche hier arbeiten, gibt es demnächst mehr dazu!
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Ich finde Ihr Projekt für den Einsatz im Kundenservice sehr spannend. Die von Ihnen geschilderten Vorgänge lassen sich auch leicht auf den IT-Helpdesk übertragen. Wenn die Einrichtung eines solchen Chatbots nicht zu aufwendig ist, sehe ich Sie sogar als Standardprozess für die Einführung von Software in Unternehmen.
Bzlg. Ihres Projektes würde ich mich sehr darüber freuen, hier noch weitere Artikel zu finden. Ganz praktisch stehen dem Einsatz von Chatbots im CRM Umfeld wenig im Weg. Wenn ich allerdings an den eigenen Einsatz und den von einigen Kunden von uns denke, gibt es eine MEGA Hürde: Die Compliance insbesondere die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.
Hallo Herr Panser,
vielen Dank für Ihr Kommentar. Es freut uns wenn unsere Themen auf Anklang stoßen.
Derzeit setzen wir aktiv ein Projekt in der Hotelbranche um, welches in Step 2 an ein internes CRM integriert werden soll. Das heißt wir testen zunächst die Akzeptanz der Zielgruppe und gehen dann weiter in die Verfeinerung des Projekts. Ich bin voll und ganz bei Ihnen, dass das Thema Datenschutz ein sehr wichtiges ist. Man kann aber jetzt schon per Opt In auch im Bot zumindest einige bestehende Bedenken aus dem Weg räumen. Auf Facebook ist es außerdem möglich dem User anzuzeigen, welche Daten oder Erkenntnisse bisher im Verlauf der Kommunikation über ihn gespeichert wurden. Derzeit gibt es natürlich noch keinen Fall, wo es um Datenschutz und Bots konkret ging, aber derzeit halten wir uns an bestehende Regularien und probieren mit bisherigen eindeutigen Opt In Methoden zu arbeiten.
Wir wünschen weiterhin viel Spaß beim Lesen.
Ihre migital-Redaktion
Eric
Mit dem Hinweis zu Compliance und Datenschutz wollte ich keinesfalls die Spaßbremse zu diesem echt spannenden Thema sein. Ich selbst wollte auch schon einen der bekannten Chatbots von Facebook oder Hubspot testen. Bis zu einem einfachen Praxistest ist es allerdings noch nicht gekommen – aus genannten Gründen. Ich bin mir aber sicher, dass es nur noch ein paar Vorzeigeprojekte wie Ihres Bedarf, um die Bedenken in positive Handlungsoptionen zu wandeln.